Formation accueil et relation client
2 jours – 14 heures – Formation 100 % en présentiel
Améliorer l’accueil, la communication et la fidélisation client grâce à des méthodes simples, concrètes et directement applicables en entreprise.
“À qui s’adresse cette formation ?”
Cette formation s’adresse aux professionnels en contact avec la clientèle souhaitant améliorer la qualité de leur accueil, leur communication et leur relation client.
Elle est particulièrement adaptée aux :
- équipes de vente et de commerce ;
- salariés en contact direct avec la clientèle ;
- responsables de magasin ou de point de vente ;
- équipes d’accueil ;
- professionnels de la beauté, du bien-être et des services ;
- toute entreprise souhaitant améliorer l’expérience et la fidélisation de ses clients.
Aucun prérequis particulier n’est nécessaire.
Les objectifs de la formation:
- adopter une posture professionnelle adaptée à l’accueil du client ;
- identifier rapidement les attentes et les besoins ;
- améliorer leur communication verbale et non verbale ;
- utiliser l’écoute active et le questionnement ;
- personnaliser la prise en charge du client ;
- gérer une insatisfaction ou une situation délicate ;
- développer la fidélisation ;
- valoriser les produits et services de l’entreprise ;
- améliorer l’expérience client avant, pendant et après la vente.
Jour 1 — Accueil & communication client
Comprendre les attentes du client
- Les nouvelles attentes des consommateurs
- La notion d’expérience client
- Les différents profils de clients
Réussir l’accueil
- Les premières secondes de la relation
- L’attitude, le sourire, le regard et la posture
- L’accueil physique et téléphonique
- Les erreurs à éviter
Améliorer sa communication
- Communication verbale et non verbale
- Écoute active
- Questions ouvertes et fermées
- Reformulation
- Adapter son discours au client
Jour 2 — Satisfaction & fidélisation
Créer une relation de confiance
- Personnaliser la relation
- Conseiller sans donner l’impression de vendre
- Valoriser les produits et services
Gérer les situations difficiles
- Comprendre une réclamation
- Désamorcer une situation conflictuelle
- Trouver une solution adaptée
- Transformer une insatisfaction en opportunité
Fidéliser le client
- Les leviers de fidélisation
- Le suivi après la prestation ou l’achat
- Les avis clients
- Les recommandations
- Construire une expérience client durable
Mises en situation
- Jeux de rôle
- Cas pratiques
- Analyse de situations rencontrées dans l’entreprise
- Élaboration d’un plan d’action individuel
Une formation directement applicable en entreprise
La formation alterne apports théoriques, échanges, exercices pratiques et mises en situation.
Les participants travaillent notamment sur :
- des situations réellement rencontrées dans leur entreprise ;
- des simulations d’accueil et de prise en charge ;
- des jeux de rôle ;
- des objections et réclamations clients ;
- des techniques simples immédiatement applicables.
L’objectif n’est pas seulement d’apprendre, mais de repartir avec des méthodes que les participants peuvent utiliser dès leur retour en entreprise.
Questions fréquentes
La formation peut-elle être financée par notre OPCO ?
IB Formations est certifié Qualiopi : la formation peut être prise en charge par votre OPCO, selon vos droits. Nous vous fournissons le programme et le devis nécessaires à votre demande.
Où se déroule la formation ?
Dans vos locaux (Seine-et-Marne, Loiret, Yonne, Essonne, Sud Paris), dans notre centre d'Avon, près de Fontainebleau, ou à distance en classe virtuelle.
Le programme peut-il être adapté à notre activité ?
Oui. Nous adaptons les exemples et les mises en situation à votre métier et à votre clientèle.
Comment obtenir un devis ?
Indiquez-nous la formation souhaitée, le nombre de participants, le lieu et vos dates via notre formulaire de contact : nous vous répondons sous 72 heures.
Découvrez aussi : Techniques de vente · Utiliser l'IA au quotidien · Gestion des conflits et clients difficiles.
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