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Formation Gestion des conflits et des clients difficiles

Désamorcer les tensions, gérer un client mécontent et retrouver une communication constructive, avec des méthodes simples et directement applicables.

1 jour · 7 heuresMises en situationTarif sur devis
Demander un devis07 49 45 79 44

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de :

  • identifier l’origine d’un conflit et en repérer les premiers signes
  • adapter sa communication et maîtriser son attitude
  • gérer l’agressivité verbale et savoir dire non professionnellement
  • répondre à une réclamation et gérer un client mécontent
  • désamorcer une situation tendue et retrouver un dialogue constructif

Public

Équipes d’accueil, de vente et de service client, managers de proximité, professionnels en contact avec le public.

Prérequis

Aucun.

Format

Dans votre entreprise (Seine-et-Marne, Loiret, Yonne, Essonne, Sud Paris), dans notre centre d’Avon ou à distance. Horaires : 9 h – 12 h 30 et 13 h 30 – 17 h.

Tarif

Sur devis, selon le nombre de participants. Formation finançable par votre OPCO (organisme certifié Qualiopi).

Programme

Matin · 9 h – 12 h 30

Comprendre le conflit et ajuster sa communication

  1. Identifier l’origine d’un conflit
  2. Détecter les premiers signes de tension
  3. Adapter sa communication
  4. Maîtriser son attitude

Exercice : analyse de situations vécues par les participants.

Après-midi · 13 h 30 – 17 h

Gérer les situations difficiles

  1. Gérer l’agressivité verbale
  2. Savoir dire non professionnellement
  3. Répondre à une réclamation, gérer un client mécontent
  4. Désamorcer une situation et retrouver une communication constructive

Mises en situation sur des cas tirés de l’activité des participants.

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques courts, jeux de rôle, mises en situation, études de cas adaptées au métier des participants. Support de formation remis à chaque stagiaire.

Évaluation

Questionnaire de positionnement en début de formation, évaluation des acquis par mises en situation et quiz final, questionnaire de satisfaction, attestation de fin de formation.

Accessibilité : formation accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous pour étudier les adaptations possibles.

Questions fréquentes

La formation peut-elle être financée par notre OPCO ?

IB Formations est certifié Qualiopi : la formation peut être prise en charge par votre OPCO, selon vos droits. Nous vous fournissons le programme et le devis nécessaires à votre demande.

Où se déroule la formation ?

Dans vos locaux (Seine-et-Marne, Loiret, Yonne, Essonne, Sud Paris), dans notre centre d'Avon, près de Fontainebleau, ou à distance en classe virtuelle.

Le programme peut-il être adapté à notre activité ?

Oui. Nous adaptons les exemples et les mises en situation à votre métier et à votre clientèle.

Comment obtenir un devis ?

Indiquez-nous la formation souhaitée, le nombre de participants, le lieu et vos dates via notre formulaire de contact : nous vous répondons sous 72 heures.

Découvrez aussi : Accueil et relation client · Techniques de vente · Utiliser l'IA au quotidien.

Former votre équipe ?

Dites-nous combien de participants et où vous souhaitez la formation : nous vous envoyons un devis sous 72 heures.

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Avec le CAP esthetique en poche, Un grd merci à toi Isabelle de m’avoir boostée et d’avoir été à mes côtés par ces cours en visio. Grâce à toi j’ai pu terminer le programme. Ne change rien, tes cours en classe virtuelle vont à l’essentiel et sont très explicites et tt ça ds une Bne ambiance où ta simplicité, ton approche et ta Bne humeur st de mises. Alors, les filles n’hésitez plus.. ces cours st TOP, c’est là où j’ai mieux compris la cosméto!!
Virginie Nati
Virginie Nati
Ayant obtenu mon diplôme ! je tiens à te remercier Isabelle pour tous les conseils, la patience, le temps, les cours très clairs et complets. je vous recommande de vous former chez ibformation. Vous n'allez pas le regretter.
Inguer Jazlady Castrillon Ramos
Inguer Jazlady Castrillon Ramos
Aspects positifs : Communication, Professionnalisme, Qualité, Rapport qualité-prix Formatrice au top !! Je conseille à toutes les personnes qui sont en candidat libre d'aller faire des stages pratiques ça aide énormément. C'est bien beau les vidéos mais la pratique réelle n'est pas complètement la même. Franchement j'ai bien aimé, beaucoup appris et j'y retournerai encore avant l'examen ! Merci Isabelle 🤗 !
Ana No
Ana No
Aspects positifs : Communication, Professionnalisme, Qualité, Rapport qualité-prix Isabelle nous partage son savoir avec pédagogie et bienveillance. J'apprends énormément grâce à ses cours théorique mais aussi en pratique. Je ne peux que la conseiller car elle a su répondre à toutes mes attentes. J'aime beaucoup le fait qu'elle soit joignable et qu'elle soit toujours à l'écoute.
Sana Bou
Sana Bou
Aspects positifs : Communication, Professionnalisme, Qualité, Rapport qualité-prix Un centre de formation comme il en existe peu. Essayer c'est l'adopter. Après plusieurs formations en modelage notamment, je ne peux que reconnander ce centre. Les formations sont de très grande qualité. Isabelle la formatrice est bienveillante, patiente et vraiment adorable. Sa longue expérience en esthétique a fait .d'elle une personne passionnée, professionnelle et réellement investie par ce qu'elle enseigne. Merci beaucoup Isabelle pour cette très belle formation et votre bonne humeur. Je reviendrai sans hésiter.
Lydie
Lydie
Une formation au top et que dire de la formatrice : professionnelle, agréable, bienveillante, disponible… Isabelle aime son métier et aime apprendre aux autres. La qualité de la formation est vraiment bien surtout quand on est candidat libre. On sait aussi à quoi s’attendre le jour de l’examen. Vous ne serez pas déçu, allez y les yeux fermés. J’y retourne fin avril j’ai trop hâte Milles merci Isabelle.
Sophie F.
Sophie F.
Mes résultats d’examen CAP parlent d’eux même J’ai eu d’excellentes notes .. Isabelle est, avant d’être une formatrice, une passionnée Une personne généreuse qui partage son savoir faire Merci IB FORMATIONS car aujourd’hui j’ai pu réaliser mon projet.
Houda Mahdid
Houda Mahdid
Aspects positifs : Communication, Professionnalisme, Qualité, Rapport qualité-prix Candidat libre, j'appréhendais à savoir si j'allais trouver un stage pour éventuellement m'exercer et on m'a parlé d'Isabelle qui donnait des cours pratiques sur les pôles 1 et 2. Malgré la distance je n'ai pas hésité et ne regrette pas. Je suis préparée, il ne me reste plus qu'à continuer à m'exercer . Isabelle est tellement simple, elle vous explique avec une simplicité ce qu'on ne peut ne pas comprendre parfois dans les cours ou même les vidéos. Je la recommande à 200%, disponible, à l'écoute, humble, professionnelle, bienveillante, encourageante. Merci à toi Isabelle je me sens beaucoup plus confiante.
Maye Maye
Maye Maye
Une formatrice au top, impliquée, rassurante et à l’écoute. Étant en candidat libre avec un autre centre de formation, j’ai effectué les techniques esthétiques du pôle 2 avec Isabelle sur 5 jours et je dois avouer qu’a la fin de la semaine, mon pole 2 est quasiment acquis ! Manque plus qu’à s’entraîner et réviser la théorie. Je vous recommande fortement IB FORMATIONS même si vous êtes dans un autre centre de formation car apprendre à travers les vidéos et pratiquer en présentiel c’est vraiment vraiment différent. Son programme permet de nous plonger directement en situation d’examen et d’acquérir le maximum de connaissance et compétences afin d’obtenir le CAP. Je suis tellement convaincu par la qualité de ses formations que Je compte également m’inscrire pour les techniques du pôle 1 😊
Hadja Minthé
Hadja Minthé
Un centre de formation à taille humaine et très pro. Je recommande vivement
Antony Laplanche
Antony Laplanche
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